什么驅動了顧客契合行為？——形成機理分析與實證研究

作者：邵景波,張君慧,藺曉東

摘要：顧客對企業的貢獻不僅僅局限于直接購買行為,還包括顧客契合行為。本文通過兩個研究探討了顧客契合行為的形成機理。為了厘清哪些因素驅動了顧客契合行為,研究一通過焦點小組和深度訪談方法收集原始資料,并運用扎根理論梳理出顧客契合行為形成機理的初始模型。研究二對初始模型進行了可操作性簡化得到概念模型,在此基礎上采用問卷調查法和結構方程方法對概念模型進行了驗證。研究結果表明,顧客滿意、顧客信任、社交需求、自我提升在顧客契合行為的形成中起到了驅動性的作用,顧客信任還在顧客滿意及顧客契合行為間扮演了完全中介變量的角色,顧客年齡則在顧客信任、社交需求與顧客契合行為的關系中起到調節作用。

發文機構：哈爾濱工業大學管理學院

關鍵詞：顧客契合行為扎根理論方法焦點小組深度訪談customer engagement behaviorgrounded theory approachfocus groupdepth interview

分類號： F713.55[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]