顧客承諾、自我提升與顧客公民行為：社會交換理論視角下的驅動機制與調節作用

作者：孫乃娟,郭國慶

摘要：本文以在線零售行業為例,嘗試基于社會交換理論和印象管理理論,探討顧客承諾對顧客公民行為的驅動機制,分析不同類型顧客承諾對顧客公民行為的差異化影響,并探明自我提升這一個性心理因素在顧客公民行為中的調節作用。研究發現,顧客承諾對顧客公民行為具有正向驅動作用,且相比于計算性承諾對顧客公民行為的影響,情感性承諾對顧客公民行為三維度的正向影響更強。計算性承諾是驅動顧客公民行為的保健因素,而情感性承諾則是驅動顧客公民行為的激勵因素。此外,相對于低自我提升個體,高自我提升者履行顧客公民行為是基于印象整飾需要;而相對于高自我提升個體,低自我提升者履行顧客公民行為是基于互惠回饋需要。基于研究結論,本文為實踐中提升顧客公民行為的網絡零售服務設計提供了決策依據。

發文機構：黑龍江大學經濟與工商管理學院 中國人民大學商學院

關鍵詞：顧客承諾顧客公民行為自我提升customer commitment, customer citizenship behavior, self-enhancement

分類號： F272.92[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]