基于體驗管理視角的高速列車乘客體驗與再乘意愿研究

作者：范春梅,李華強,賈建民

摘要：本文以高速列車乘客為研究對象,借助體驗管理理論,探討高速列車運行狀況對乘客體驗、滿意度和再乘意愿的影響。研究發現,第一,高速列車運行狀況如噪音、振動、欠平穩性會提高乘客的感知風險,對乘客的情緒、舒適、信任和感知速度具有負向影響;第二,過高的感知速度會提高乘客的感知風險,繼而降低再乘意愿;第三,舒適度和信任感有助于提高乘車滿意度,從而提高再乘意愿。研究結果構建了高速列車乘客體驗與再乘意愿的理論模型,拓展了體驗管理理論在高速列車領域的運用,拓寬了對乘客體驗如舒適感、感知速度、感知風險等的理解范疇,并為鐵路管理部門如何提升客戶體驗和持久贏得客戶提供了參考建議。

發文機構：西南交通大學經濟管理學院 西南交通大學公共管理與政法學院

關鍵詞：高速列車乘客體驗感知速度舒適感知風險high-speed trainpassenger experienceperceived speedcomfortperceived risk

分類號： F270[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]