網絡零售服務質量的測量與管理——基于中國情境

作者：趙衛宏,熊小明

摘要：理解中國消費者如何感知網購服務質量是網絡零售商取得新興中國市場競爭優勢的關鍵。本文采用深度訪談和實證檢驗方法開發了一個中國情境下網絡零售服務質量測量量表（E-TAIL-SQ）。來自100名受訪者和529名問卷應答者的證據顯示,網絡零售服務質量包含環境質量、過程質量、結果質量和補救質量四個維度。其中,環境質量由界面接近性、界面審美性、系統有效性和信息有用性構成;過程質量由交易安全性、服務專業性和網站響應性構成;結果質量由質量保證性和網店履約性構成;而補救質量則由網店的反應性和補償性構成。四個維度分別對顧客滿意和信任,進而對顧客忠誠具有預測性。其中,對顧客滿意的相對預測性由大而小依次為補救質量、環境質量、過程質量和結果質量;對顧客信任的相對預測性由大而小依次為補救質量、過程質量、結果質量和環境質量。這些結論為網絡零售商管理中國網購者的服務質量感知、開發基于服務質量的網店忠誠戰略提供了理論和實踐啟示。

發文機構：江西師范大學商學院

關鍵詞：網絡零售服務質量量表開發網店忠誠中國情境e-retailingservice qualityscale developmente-store loyaltyChinese context

分類號： F713.36[經濟管理—產業經濟]