多觀點情緒勞動對顧客價值共創行為的作用路徑研究

作者：楊勇,馬欽海,張俊秀,何春暉

摘要：本文聚焦我國文化背景,集成情緒勞動三個觀點,即側重內心狀態觀點（情緒失調、情緒和諧）、心理加工觀點（表層表演、深層表演）和行為表達觀點（偽裝情緒表達、抑制情緒表達和真實情緒表達）,探討三種觀點之間及是否經顧客忠誠意向影響顧客價值共創行為。通過對321員工-顧客樣本的調研與數據分析,研究結果表明：除情緒失調未能顯著影響深層表演外,服務員工內心的情緒失調引發表層表演,進而促使外表以偽裝情緒和抑制情緒等方式向顧客表達自己的情緒,服務員工內心情緒和諧直接顯著正向影響真實情緒表達;服務員工三種情緒行為表達的方式中,偽裝情緒表達和真實情緒表達顯著促進顧客忠誠意向,進而顧客忠誠意向顯著影響顧客價值共創行為。

發文機構：東北大學秦皇島分校管理學院 東北大學工商管理學院

關鍵詞：內部狀態觀點情緒勞動心理加工觀點情緒勞動行為表達觀點情緒勞動顧客忠誠意向顧客價值共創行為the inner states perspective of emotional labor, the psychological processing perspective of emotional labor, the behavioralexpression of emotional labor, customer loyalty intension, customer value co-creation behavior

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]