服務交往中員工顧客需求知識的形成與作用

作者：彭家敏,謝禮珊,龔金紅

摘要：服務交往中一線員工的顧客需求知識(CNK)在服務型企業價值創造中發揮著重要的作用。本研究基于知覺準確性的實用主義理論構建CNK形成的前因后果模型,從學習視角探討組織層次的學習氛圍環境、員工個人層次的學習目標導向特質與CNK的關系,以及CNK在服務績效管理中的重要作用。通過對來自旅行社36個營業廳的208套員工-顧客配對問卷數據進行多層次線性模型分析和中介效應檢驗,發現員工的學習目標導向對員工CNK水平有顯著正向影響;組織學習氛圍不僅對員工學習目標導向特質的形成有重要影響,也會直接影響員工CNK水平;員工的CNK是提高員工服務績效的一個重要前提因素,并且中介學習氛圍和學習目標導向對員工服務績效的影響。

發文機構：廣東工業大學管理學院 中山大學管理學院 中山大學服務性企業管理研究中心 華南農業大學人文與法學學院

關鍵詞：一線員工顧客需求知識(CNK)組織學習氛圍學習目標導向服務績效frontline employees' customer need knowledge(CNK),organizational learning climate,learning goal orientation,service performance

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]