情緒勞動策略與顧客忠誠：顧客認同和情緒價值的多重中介作用

作者：楊勇,馬欽海,譚國威,楊春江

摘要：目前情緒勞動理論研究主要聚焦對接觸顧客員工的影響,較少涉及如何影響顧客績效。本研究以關系營銷理論為基礎,試圖揭示三種情緒勞動策略與顧客忠誠之間的作用機制。研究結果表明：深層表演顯著正向影響顧客忠誠;真實表達顯著正向影響顧客忠誠;顧客認同在深層表演與顧客忠誠間起完全中介作用;顧客認同在真實表達與顧客忠誠間起完全中介作用;情緒價值在深層表演與顧客忠誠間起完全中介作用;情緒價值在真實表達與顧客忠誠間起完全中介作用。研究結果從關系營銷視角揭示員工情緒表達與顧客間的作用規律,為服務現場管理實踐提供一定理論指導。

發文機構：東北大學秦皇島分校 東北大學工商管理學院 燕山大學經濟管理學院

關鍵詞：情緒勞動策略顧客認同情緒價值顧客忠誠emotional labor strategies, customer identification, emotional value, customer loyalty

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]