接包方如何克服雙方差異對客戶滿意的阻礙?——以我國信息產業離岸服務外包為例

作者：鄭淞月,劉益,王良

摘要：本文基于社會嵌入的視角,探討了離岸服務外包業務中發包方與接包方的文化差異與目標差異對客戶滿意的直接影響,進一步關注了接包方的顧客導向、專項投資和派駐代表等三種機制對上述關系的調節作用。通過對133個接包方企業的問卷調查進行實證分析,本文發現文化差異與目標差異對客戶滿意的實現確有阻礙作用,而專項投資對兩種差異的負向效應均有緩解作用,顧客導向和派駐代表分別只對減緩文化差異與目標差異的負向效應有效。這些發現為接包方克服與發包方之間的差異,提高客戶滿意從而在離岸服務外包市場上獲取更大份額提供了重要借鑒。

發文機構：西安交通大學管理學院 上海交通大學安泰經濟與管理學院

關鍵詞：離岸服務外包接包方文化差異目標差異客戶滿意offshore service outsourcing,vendor,culture difference,goal difference,client satisfaction

分類號： F49[經濟管理—產業經濟]F752.68[經濟管理—國際貿易][經濟管理—產業經濟]