第三方物流企業顧客滿意度測評體系研究

作者：楊浩雄,王雯

摘要：服務性行業的競爭愈演愈烈,第三方物流企業所提供服務的質量直接影響其核心競爭力的形成,物流服務的目標就是使顧客滿意。本文在現有顧客滿意理論研究成果的基礎上,根據第三方物流業及其提供服務的特點,從顧客的角度出發,結合第三方物流企業顧客滿意度的特殊性對現有物流企業顧客滿意度理論模型進行了修改和完善,并在修改后的模型基礎上運用結構方程建立模型,驗證第三方物流企業測評指標的準確性;之后,本文采用了模糊層次分析法,將三角模糊概念引入到層次分析法中,確定了各指標的權重,并對快遞企業進行實例分析,將文章所述理論應用于實踐,驗證了研究方法的可靠性以及實用性,以期對構建第三方物流企業顧客滿意度測評體系的研究和實踐有所裨益,具有一定的現實意義。

發文機構：北京工商大學商學院 首都流通業研究基地

關鍵詞：第三方物流顧客滿意度結構方程模型模糊層次分析法third party logistics,customer satisfaction index,structural equation model,analytic hierarchy process

分類號： F259.23[經濟管理—國民經濟]F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]