精益服務:理論、測量與有效性檢驗

作者：邢博,白長虹

摘要：理論構建與測量是精益服務領域研究中首先要解決的基礎性問題。本研究在對顧客價值理論、服務生產力理論和優質服務理論的研究基礎上提出精益服務的概念示意圖,通過對顧客感知評價的內容分析識別出精益服務具有的隱私性、響應性、移情性、舒適性和心理質量五個主要特征,構建精益服務的概念要素模型。在此基礎上,通過三項獨立研究開發了精益服務的測量量表,并應用SPSS16.0和結構方程模型對其信度、構念效度、增加效度和法則效度進行了檢驗,證明了精益服務量表的有效性及應用價值。

發文機構：渤海銀行股份有限公司天津分行投資銀行部 南開大學商學院 南開大學旅游與服務學院

關鍵詞：精益服務理論構建量表開發有效性檢驗fine service,theory construction,scale development,validation

分類號： F719[經濟管理—產業經濟]F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]