電子服務質量對用戶持續使用的影響:顧客契合的中介效應

作者：王高山,于濤,張新

摘要：自2009-2010版開始,波多里奇國家質量獎《卓越績效準則》正式用顧客契合(Customer Engagement)取代顧客忠誠(Customer Loyalty),然而學術界對顧客契合仍缺乏統一認識,對顧客契合在顧客關系理論中的地位和作用缺乏理解。傳統顧客關系理論通常以服務質量、顧客滿意和顧客忠誠的因果關系模型來解釋和指導管理實務,但在電子商務環境下,對服務質量的測量與對顧客滿意的測量已變得十分接近,電子服務質量對顧客忠誠的直接作用已得到檢驗。以此為基礎,本文研究電子服務質量對用戶持續使用電子商務網站的影響,并把顧客契合放入這種關系中檢驗其地位和作用。實證分析表明,電子服務質量既直接影響用戶對電子商務網站的持續使用,也通過顧客契合起間接作用。研究結果有助于進一步理解顧客契合的涵義和作用,也為電子商務企業改善顧客關系提供可操作性的指導。

發文機構：山東財經大學管理科學與工程學院 山東師范大學管理科學與工程學院

關鍵詞：電子服務質量持續使用顧客契合中介效應e-service quality,continuance usage,customer engagement,mediating effect

分類號： F724.6[經濟管理—產業經濟]F224[經濟管理—國民經濟]