基于風險厭惡和面子需求視角的顧客忠誠驅動機制分析——以中國和新加坡保險服務業為例

作者：孫瑾

摘要：在競爭日趨激烈的市場中,忠誠的顧客是企業取得競爭優勢的源泉。然而現有文獻幾乎沒有學者探討消費者個人特質的差異如何影響其忠誠度。為了彌補該研究空白,本文的主要目的是從消費者的風險厭惡程度和面子需求兩個角度來探討信用型服務消費中,顧客忠誠的內在影響機制。本研究對購買過保險服務的消費者進行調查并同時在中國和新加坡兩個國家進行數據收集。結構方程模型的數據分析結果顯示風險厭惡和面子需求對顧客忠誠的影響機制在兩個國家存在差異。中國樣本數據分析結果表明,風險厭惡和面子需求均顯著影響顧客感知風險,非個人風險和功能價值之間有負向的聯系,但是個人風險卻可以適當提升消費者感知情感價值,情感價值和功能價值的提升對顧客口傳意向具有積極的驅動作用。在新加坡樣本中,只有面子需求會影響顧客風險感知,非個人風險和功能價值之間的負向關系是顯著的,情感價值、功能價值和口傳意向之間存在顯著的正向聯系,并且功能價值有助于降低顧客轉換意向。

發文機構：對外經濟貿易大學國際商學院

關鍵詞：風險厭惡面子需求感知風險感知價值顧客忠誠跨文化研究risk aversion,face consciousness,perceived risk,perceived value,customer loyalty,cross-cultural research

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]