服務失誤模糊情境下顧客不當行為意向的形成機制研究:基于歸因視角

作者：范鈞,林帆

摘要：探明服務失誤模糊情境下顧客不當行為意向的形成機制,對服務企業有效預防和避免顧客不當行為有重要意義。本文從歸因視角分析了服務失誤模糊情境下,社會距離、顧客知識對失誤歸因及顧客不當行為意向的影響作用。研究發現:社會距離對服務失誤的可控性和穩定性歸因均有顯著正向影響;顧客知識對兩類服務失誤歸因均有顯著負向影響;兩類服務失誤歸因對顧客不當行為意向均有顯著正向影響;內外控人格特質對社會距離與兩類服務失誤歸因間作用關系起調節作用。

發文機構：浙江工商大學工商管理學院

關鍵詞：服務失誤模糊情境失誤歸因顧客不當行為意向service failure,ambiguous scenario,attribution of failure,customer misbehavior intension

分類號： F713.55[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]